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疫情防控常态下虫控企业客户管理五大策略


随着我国新冠疫情防控常态化,已经给了所有行业造成了非常大的影响,整个PCO行业的发展也陷入了低迷期,外加俄乌战争冲突中美台海局势升级、跨界资本市场暗潮涌动,以及国内经济下行和行业发展周期遭遇竞争加剧的叠加影响,PCO企业目前的生存环境正面临前所未有的变化。2022年上半年本人从事PCO行业咨询业务,实地走访了广东、安徽、湖北、福建、上海、东北三省等地二十多家PCO企业,深入地调查了解了行业动态及企业经营面临的困难和问题,其中大家最关切及焦虑的是市场业务发展缓慢及企业利润迅速降低,企业未来的生存和出路表现的比较迷茫。疫情当下,带着这些具体情况问题,我个人觉得面对内外复杂的不好形势,我们PCO企业应高度重视客户管理工作。

一、疫情因素给我们带来的业务影响是什么?

1.PCO主营业务普遍无法保持增长,整体销售业绩呈下降趋势;企业原有的销售方式被打乱,部分区域无法正常开展业务推广活动;

2.疫情封控、人员隔离,导致部分客户无法正常服务(市政/事业单位类)或经营出现困难(工厂类),甚至出现倒闭潮(酒店/餐饮类),PCO企业的经营风险持续加剧,拖欠货款及客户丢失问题比较突出,行业也在逐步洗牌;

3.增加了新的业务市场—消毒业务,疫情防控常态化,随着政府监管力度加大,消毒市场由先前的混乱转化为规范统一,这部分的消毒业务很多PCO企业无法满足服务配套和规范要求,从而抓住获得新业务机会,只能望而兴叹;

4.促使部分PCO企业转型,走多元化服务路线(家政/保洁/空气治理/林业/水利/农业害虫防治等),寻求新的业务发展机会;

5.疫情封控期间,人们居家受到的虫害困扰较多,对家庭生活中的害虫问题关注度有所提升,家庭灭虫业务将迎来一定的市场

在这场内外环境变化中,能够让企业真正摆脱危机的外部力量是客户,只有客户和你站在一起,你就可以抵抗危机,并获得生机。疫情当下,我们PCO企业需要转换自己的思维模式,从客户的需求、客户的困难、客户的变化去思考;这就要求PCO企业快速了解客户,走到客户端去理解他们的真实处境,重视和改进我们的客户管理。

二、客户管理五大策略

1.不能等待观望:

需要迅速组织销售人员采取行动主动贴近客户,开展线上或电话市场信息调查,了解不同客户业态发展趋势;第一时间了解掌握疫情给重要客户带来的影响,主动倾听客户因为疫情原因对我们业务的下一步调整计划;最大限度地减少丢单或坏账风险,做到双方合理协商处理;

2.不能停滞沟通:

需要及时关心、支持客户,一起共度难关;主动协助指导客户单位做好疫情各项防控及消毒措施(方案指引);积极协调原有消杀业务的计划和安排,合理控制双方成本,争取增加或转变为消毒业务;

3.不能草率终止:

企业内部需要合理调整销售策略,让客户感受被重视;针对重点客户可以做一些有仪式感的防疫物资捐助活动(邀请客户方领导参加);客户回款特殊异常可采取置换客户方的服务或产品,维持正常合作关系;定期开展虫害预警提示、线上培训交流或工作群互动,充分利用互联网工具(抖音、公众号、APP等)推广业务

4.不能没有应急:

根据客户方疫情防控要求,制定有效的应急响应措施;企业内部组建3-5人应急队,储备应急物资,保证随时出动;与客户建立畅顺的应急沟通报备机制,确保及时对接,遇客户紧急事态,特殊时期应做到先应急再谈费用,让客户感动

5.不能没有跟踪:

根据客户要求,确保疫情期间综合配套服务到位;疫情特殊期间,与客户做好调整后的工作计划方案;内部与业务、服务团队充分沟通、明确疫情期间的综合配套要求;建立售后回访机制,随时了解客户需求变化及问题排除;让客户看到公司的快速反应能力,从而提升满意度。

随着国内新冠疫情防控常态化,今后一段时期PCO企业应该将传统虫控市场、家居灭虫和环境消毒业务同步开展,重视和加强客户管理,不断提升综合满意度,市场的空间才有更多机会。以上仅为个人市场观点,如有不足之处,敬请PCO行业专家、朋友多多指导。


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